Лучшие техники в работе с возражениями

Эту статью написать для нашего портала мы попросили по заявкам читателей одного из самых востребованных бизнес-консультантов России Спартака Андриешина, который является директором известного консалтингового агентства «Московская Академия Продаж» и получившего почётную награду,как лучший бизнес-тренер России по продажам в 2018 году.

Читать в статье:

• проработка возражений: необходимо выслушать;
• проработка возражений: нужно научиться присоединяться;
• проработка возражений: приводятся контрагументы;
• проработка возражений: задаются уточняющие вопросы;
• проработка возражений: работа с замаскированными возражениями;
• проработка возражений: дорого, но я подумаю;
• проработка возражений: методы преодоления;
• проработка возражений: 5 основных методик работы;
• проработка возражений: даем советы;
• проработка возражений: направляющие методики

Спартак Андриешин:

Добрый день, дорогие читатели! Чаще всего менеджеры теряют продажи на этапе отработки возражений. Многие теряются, кто-то начинает нести какю-то неубедительную чушь клиентам, которая тоолько раздражает и не приносит прогресса в переговорах с клиентами. Многие потребители не хотят уступать и вооружаются большим количеством возражений из-за большого количества предложений и конкуренции. Но на курсах по работе с возражениями каждый продавец сможет научиться грамотно на них отвечать.

5 шаговый алгоритм отработки возражений в продажах

Следует придерживаться следующего плана при отработке возражений клиентов:

1. Выслушиваем

Этот этап считается одним из важнейших. Но работа по таким принципам осуществляется не всегда. Часто менеджеру уже спустя несколько возражений не достает терпения работать с клиентом.

2. Понимаем

Нужно грамотно расположить себе клиента. Если в начале разговора была произнесена фраза «Я вас понимаю», то шансы заключить договор значительно повышаются, потому что:

• эту фразу довольно редко можно услышать в повседневной жизни;
• малу кто понимает клиента по-настоящему;
• в повседневности понимание о согласие – вещи кардинально противоположные.

3. Присоединяемся

На данном этапе необходимо проникнуться доверием к клиенту, только не грубить а переводить в констркутивный диалог и искать способы решения задачи или вопроса клиента.

Пример отработки возражений:

Клиент говорит : — Стоимость товара высокая.

Менеджер: — Я вас понимаю. Я помогу найти устраивающее вас соотношение качества и стоимости.

Еще пример типового возражения клиента:

Клиент говорит :— У вас низкое качество продукции.

Менеджер:— Я вас понимаю. Подскажите, какие именно показатели качества нам надо учитывать при составлении сметы?

4. Привести контрагрумент

На данном этапе нужно провести работу с прибыльными методиками.

Клиент говорит :— У вас завышенная стоимость.

Менеджер: — Да, я пониаю, что вопрос цены важен. Если вы будете приобретать товар дешевле, то имеются шансы, что качество продукции сыграет роль на его возврате и недовольстве ваших покупателей, что может их отвернуть от вас.Если взглянуть на затраты на качетво и характеристики нашего товара, то можно увидеть невооруженным взглядом, что он намного выигрывает у других фирм.

5. Закрываем оставшиеся вопросы

По окончанию проработки возражений необходимо спросить: «Имеются ли какие-либо вопросы?» Если имеются, то необходимо продолжать разговор дальше:

— Нет. Я хочу экономить прямо сейчас.

— Я вас понимаю, что вы хотите сэкономить. Поэтому нужно найти верный формат совместной работы и согласовать для вас индивидуальные условия работы с нашей компанией. Для таких случаев представляется возможность приобрести товар в рассрочку. Наши условия намного выгоднее условий кампаний-конкурентов. Предлагаю обсудить условия потсавки и сроки, когда вы планируете оплатить первую поставку при условии рассрочки платежа?

Таким образом можно отрабатывать любые возражения, даже самые сложные.

Работа с ложными возражениями

Некоторые возражениями могут считаться скрытыми или ложными. Однако, имеются и характерные для холодных продаж. Например: дорого, я могу подумать, я могу сам перезвонить.

Иногда клиентам сложно выразить свое настоящее мнение о продукте. Задача каждого менеджера, найти подход к человеку и помочь потребителю найти правильное решение бизнеса.

Под словом «дорого» скрывается:

• нужна скидка;
• сделайте дешевле;
• цена конкурентов ниже.

Когда потребитель берет время «подумать», то можно вникнуть в этот процесс вместе с ним:

• не в данный момент;
• следует подумать;
• отложим на потом;
• необходимо посоветоваться;
• давайте отсрочим;
• нужно посовещаться.

Если клиент говорит: «Я перезвоню», менеджеру стоит пересмотреть специфику своей работы для завоевания доверия потребителя.

Если все-таки некий доверительный контакт установлен, необходимо узнать конкретную дату того, когда клиент сможет перезвонить. Чтобы не потерять его на данном этапе, можно немного надавить на него: «Мне не хочется быть навязчивым, но срок действия таких привлекательных условий ограничен».

У менеджера в офисе может находиться тетрадь с записями по закрытию возражений. В данной тетради расписаны:

• часто встречаемые возражения;
• записаны варианты сопротивления, особенно те, которые лучше всего работаю в коллективе;
• прописаны варианты ответов на сопротивления менеджеров.

Таким образом можно отмечать наиболее и менее работающее советы.

Методы преодоления сложных возражений в переговорах

Работа со скрытыми возражениями – вещь непростая. Чтобы научиться эффективно их преодолевать, необходимо составлять эффективные скрипты продаж.

• нужно быстро понять на каком этапе разговора ошибаются. Возражения – сомнения при принятии правильного решения;
• не нужно отвечать напрямую. Это пустая трата времени;
• опытным продавцам работать проще. Они уже наверняка знают, как замаскированы скрытые возражения.

Первоочередная задача менеджера – услышать в голосе клиента намек на истинное возражение.

1. добиваемся искренности

Суть метода – выявить причину его неискренности. Нужно рассказать по существу, что именно не устраивает потребителя.

2. ограничение общим вопросом

Пример: «Это то, что мешает?» Когда проблема будет решена, вы сможете принять другое решение?»

3. «проигнорировать» ложные высказывания

Наверное, это самый эффективный метод. Конечно, он не значит, что менеджер будет игнорировать человека. Он начнем разговаривать на языке личной выгоды. Если было сказано «мне необходимо подумать», можно согласиться и ответить фразой-выгодой для потребителя.

4. подвести итог всех выгод

Сущность этой методики в том, что продавец начинает разговаривать на доступном ему языке, поясняя все положительные моменты от покупки товара.

5. втереться в доверие

Когда продавец начинает чувствовать, что имеется некое недоверие к кампании, то нужно озвучить подготовленный кейс для закрытия возражения. Можно привести и несколько отзывов о кампании.

6. закрывать «закрытого»

Сущность методики в том, чтобы продолжать продавать, когда потребности на приобретение продукции у человека нет. Если это окажется скрытым сопротивлением, то можно закрыть разговор на совершение целевого действия, но иногда это действительно правда.

Основные приемы для работы с возражениями

Необходимо суммировать общее количество тактик, помогающих в диалоге.

Номер 1 благодарность

Говорите «спасибо», особенно за представленные аргументы. «Спасибо» смягчает гнев. А это значит, что можно идти по кругу своих аргументов.

Номер 2 сопереживание

Проработка в тоне сопереживания – задачка не из легких. Сопереживание дает понять, что проблема значима, и можно выйти на новый этап общения.

Можно сказать, что продавец изначально в курсе проблемы: «Да, я часто слышу это. Мы поможем вам».

Номер 3 раскрытие

Под тактикой раскрытия имеют в виду, что менеджер подготавливает платформу для продуктивной работы с клиентом. Преобладают вопросы, на которые можно ответить «да» / «нет».

Техника не проста. Когда человеком потеряна нить разговора, менеджеру разрешено вставить «Почему?»

Номер 4 Спросить, уточнить, резюмировать

Проработка возражений — вещь непростая. Известно, что требуется около 4-5 последовательных вопросов для выявления сути возражений.

Всегда необходимо:

• продолжать спрашивать открыто;
• тактично уточнять, почему именно так, а не по-другому;
• если поймана суть, нужно сразу резюмировать сказанное.

Номер 5 закрываем основные боли клиента

Применима, когда нужно проработать возражения текущих клиентов. Продавцом раскрываются боли потребителя.

Как только боли проанализированы можно провести их в язык цифры. Часто потребитель теряет значимое, не покупая понравившуюся продукцию. Если «боли» определены, возможно усилить их логическим путем. Возможно предложить менеджеру продукт, решающей его боли. Если человек отказывается совершать покупку, значит боль была определена неверно.

Советы и фишки по обходу возражений клиента

Сотрудник кампании должен понимать главное – при работе с возражениями существует немаленький шанс уже закрыть сделку. По этой причине ответ на возражения не должен быть реактивным, ответы должны заранее подготовленными.

Возможно даже разнести возражения согласно определенных критериев:

• бюджет – ссылочная информация на нехватку финансирования;
• начальство – ссылочная информация на необходимость согласования;
• время – ссылочная информация на отсутствие должного времени;
• нехватка потребности – необходимость оперирования СПИН-методикой.

Самое главное, это осведомить покупателя, что тот не должен отказывать себе в возможности сэкономить или жить без предлагаемой продукции.

Мощные и продвинутые технологии работы с возражениями

Проработать возражения возможно и автоматически, если вовремя применить верные методики. Например: сторителлинг, СПИН, ХПВ.

СПИН – техника, согласно которой происходит формирование потребности. Если задавать вопросы в правильной последовательности, то возможно выявить правильные потребности и грамотно указать на возможные последствия от их решения.

Сторителлинг. Здесь главное – уметь подать информацию эмоционально и убедительно. таким образом можно уже на первых этапах работы добиться лояльности клиента.

ХПВ. Язык покупателя. Клиентам не нужны характеристика продукции. Потребителю важно понять, какие выгоды он будет иметь с покупки и какие именно его боли закроет этот продукт.

Важно в работе с возражениями быть «вовлеченным» в действительность. Невозможно перешагнуть данный этап работы, поэтому необходимо прорабатывать каждую технологию на практике, а не только изучать ее в теории.

Как научить менеджеров отрабатывать возражения?

Компания Московская Академия Продаж проводит бизнес-тренинг по работе с возражениями для менеджеров и раскрывает следующие темы в обучении:

• Как перестать бояться возражений и начать активнее продавать
• Как вести коммуникацию с требовательными поставщиками
• Как эффективно работать с отказами и браком
• Как проводить сложные многочасовые презентации на десятки миллионов рублей и долларов
• Как вести сложные переговоры с тяжелыми клиентами и работать с самыми каверзными и сложными возражениями
• Как выходить на самых платежеспособных клиентов и «дожимать» их на сделку

Заказать корпоративный тренинг по отработке возражений вы можете в Московской Академии Продаж по ссылке. Стоимость от 69.900 рублей в Москве, Санкт-Петербурге, Ростове, Воронеже, Липецке, Тамбове, Екатеринбурге, Краснодаре и других городах России по предварительной записи. Для этого узнавайте свободные даты в расписании нешего бизнес-тренера Спартака Андриешина. Удачных вам продаж!